Рейтинг хостинга зависит от его техподдержки |
 |
Сотрудники технической поддержки — это реально героическая профессия.
Они первыми на себя принимают атаки беспокойных юзеров, выступают в ролях переговорщиков и больше остальных в ИТ могут рассказать об уникальных и стандартных случаях.
Почему я пишу в подобных формулировках? Потому что опытный, знающий и образованный клиент экономит свое время, помнит за что платит, а также не требует невозможного.
Рейтинг хостинга и техническая поддержка
Введение
Эта статья появилась после моего общения с TeamLead нашей техподдержки. Здесь я выскажу несколько мыслей, какой зачастую видят техническую поддержку хостинг провайдера клиенты, и попытаюсь ответить на вопрос: может ли техническая поддержка быть не реактивной, а полноценной проактивной?
Мы пройдемся по трем расхожим мифам, которые снабдим реальными примерами из нашей работы – собирательными образами и частными случаями.
Любой продавец хочет обмануть
Этот стереотип формировался десятилетиями. Установка «нас везде обманывают» имеет очень глубокие корни.
Как следствие, отсюда и стереотип: «Какая выгода хостинг провайдеру держать меня на низком тарифном плане? Понятно, что ему хочется как-либо меня стимулировать, чтобы я больше платил!»
Жизненная ситуация: хостинг компания видит, что клиент «вырос» и по показателям уперся в потолок. Естественно, хостер извещает об этом клиента, предлагая добавить ресурсов. В ответ клиента говорит, что знает, что можно оптимизироваться, но хочет это сделать в рамках бесплатной поддержки.
Тем не менее, хостер не в силах оптимизировать клиентскую инфраструктуру. Это процесс интимный и предельно личный системного администратора клиента.
При дефиците ресурсов у клиента есть две возможности: согласится на повышение мощности или же обратится к опытным веб-разработчикам, которые смогут покопаться в его сайте и узнать что же не так.
Правда есть особые клиенты. Даже в ситуации, когда порядок в инфраструктуре вполне может и должен быть наведен собственными силами, они все-таки пытаются нагрузить хостинг провайдера.
Например, однажды сервер клиента стал зависать. Клиент забеспокоился и написал в техническую поддержку. Наши админы нашли главную ошибку, которая возникла из-за недавнего обновления программного обеспечения сайта.
Для исправления надо было поменять только одно слово в конфигурации. Клиенту об этом написали, дали даже ссылку на разъяснение с официального портала программного обеспечения. Но клиент начал просить поменять все за него.
С одной стороны — вроде бы мелочь на пару минут, но с другой — когда все эти мелочи идут потоком, то очень сильно отвлекают системного администратора.
Не всегда дороже – лучше
Бывает такое, что клиент настроен устроить аттракцион щедрости — хочет приобрести что-нибудь подороже, даже если это ему совсем не надо. Соблазн довольно велик, но мы всегда стараемся направить клиента на правильный путь и рекомендуем выбрать то, что точно решит его проблему.
К примеру, был у нас такой случай: клиент захотел переехать из одного нашего дата-центра во второй (он дороже). Озвучил главную причину —мол, там есть защита от атак DDoS и он ее очень хочет.
Тем не менее, проблема, как оказалось, была совсем не в том, что его постоянно дедедосят. Проблема была в регулярном торможении веб-сайта, а природа торможения — в его неверных настройках.
Клиенту так и сказали: мол, да, мы вас можем перевести, однако это не даст какого-то результата, аппаратная защита от атак DDoS у вас не сработает, ваш портал будет также тормозить, вам необходимо перенастраивать сайт…
О «бесплатной» технической поддержке
Маленькое отступление о «бесплатной» технической поддержке, поскольку встречается множество поклонников того, что хостинг провайдер кроме «тарифных планов подороже», всегда хочет «впарить» еще и платную техническую поддержку.
Взрослые люди хорошо понимают, что ничего бесплатного не бывает. Рабочее время админа кем-то всегда оплачивается. Подобная бесплатность – это, скорее, следствие большой лояльности к клиентам. Однако она не может быть безлимитной.
Мы говорим о базовой техподдержке, как об определенном объеме сервисных услуг и времени, включенных в услугу. В базовую техническую поддержку не входят очень специфическая настройка программного обеспечения или же мониторинг критических клиентских сервисов.
По желанию клиент может купить пакет администрирования, который предусматривает мониторинг работы его инфраструктуры. Для качественного мониторинга есть целый ряд маркеров, по которым мы отслеживаем общее состояние клиентских ресурсов и которые сигнализируют о потребности принятия решений.
Хороший пример данного маркера – «осталось менее 20% диска».
Желание клиента не всегда – закон
Безусловно, мы оцениваем клиентские запросы, даже когда это уже выходит за рамки обязанностей базовой технической поддержки хостинг провайдера. Основным критерием оценки является время работы сисадмина.
Был такой клиент: взял VDS, говорит – поставьте мне ОС Ubuntu. Не вопрос, поставили. Затем он попросил поставить еще и LAMP. Поставили.
Клиент расхрабрился и попросил развернуть его сайт, настроить БД и оптимизировать Apache. А это довольно длительный процесс, и потому, выходящий за рамки базовой технической поддержки.
Для подобной поддержки админу необходимо хорошо изучить все исходные данные инфраструктуры клиента, код веб-сайта, на какое число пользователей это рассчитано и многое другое – это огромная работа, около 6 часов работы сисадмина. Очевидно, что администратор не сможет этим заниматься по доброте душевной.
Мораль этой истории: не всякое желание выполняется.
Надоедливые клиенты
По нашему большому опыту, больше всего запросов в техподдержку (почти 80%) создают так называемые «типичные пользователи».
Они скачали шаблон интернет-ресурса, взяли доменное имя, приобрели подходящий хостинг в Украине, подключили множество расширений, и все – в продакшн. Фактически при любой проблеме — связанной или же не связанной с хостингом – такой клиент обращается в техническую поддержку.
Просто в сознании такого пользователя чаще всего загорается специальная лампочка «по всем вопросам следует обращаться к специальному человеку»: — а куда еще писать? В техническую поддержку движка, который применяется на сайте? Зачастую он бесплатный.
Знакомого системного администратора для личного пользования у него, как правило, нет. Зачастую нет также полезной привычки вначале поискать решение своей проблемы в интернете, на специальных форумах. А тут же есть хостер, которому деньги платятся!
Как уже говорилось, подавляющее большинство запросов в техническую поддержку это — запросы «типичных пользователей».
Бывают такие случаи, когда клиент просит, однако понимает, что его просьба, мягко говоря, совсем не по адресу и поэтому просит полезные ссылки на «почитать как правильно решить проблему» – то есть ткните пальцем, сам не могу найти. Ситуация довольно частая и для упрощения жизни себе и клиентам мы создали, и наполняем наше руководство.
Даже обычные пользователи не дают скучать технической поддержке, но бывают случаи, когда зажигать начинают системные администраторы клиентов.
Вот к примеру, клиент хотел настроить виртуальную машину от собственного маршрутизатора до маршрутизатора в дата-центре. Ему сказали что и как настраивать и он попытался.
Потом клиент попросил руководство по настройке, наш админ написал инструкцию. Клиент целых два дня молчал, а потом говорит: у меня не получается — в подсети клиента доступна только половина адресов.
Стали разбираться и оказалось, что у нашего клиента маршрутизатор, в который подключена часть клиентов, затем в тот же маршрутизатор подключен и сервер с pfSense. А уже в него подключена вторая половина клиентов – то есть у него два файрвола. Правда сисадмин забыл об этом упомянуть.
Спамеры
Если наши клиенты рассылают спам, то всегда стоит вопрос блокировки. Наша техническая поддержка зачастую спрашивает у клиента – что же случилось?
Мы никогда не рубим с плеча, в подобных ситуациях необходимо учитывать все. Прежде всего, историю клиента.
Если клиент ничем таким не занимался ранее, то с чего бы это внезапно он стал спамером?
Оказалось, что такого клиента просто взломали, в связи с чем мы его известили, затем помогли поменять пароли, очистили очередь. Хотя хостинг провайдеры нередко вообще не заморачиваются разбирательствами – сразу блокируют и все.
Разумеется, бывают такие случаи, когда наш клиент блокируется при рассылке спама. При аларме от Spamhaus, к примеру, мы в обязательном порядке уведомляем клиента о его блокировке.
Однако если клиент говорит, что его просто взломали, просит разобраться, мы все это делаем бесплатно и быстро.
От спамеров довольно сложно себя оградить. Бывает, что попадаются настоящие мастера такого дела.
Как правило, они берут наиболее дешевую VDS, 15 адресов IP, и когда на него приходят жалобы, – мы его быстро блокируем. Хотя, бывает такое, что спамер прикидывается милой «белой овечкой».
Сегодня их отовсюду жмут, они пытаются изменить подход – не берут наиболее дешевые VPS Украина, переходя на более дорогостоящие, и работают пока их не заблокируют. Когда их блокируют – даже не отвечают на многочисленные письма и не пишут в техническую поддержку. Понимают, что их уже раскрыли и уходят.
Может ли техническая поддержка быть не реактивной, а проактивной?
В данной статье мы рассказали, как решаем довольно сложный вопрос баланса между клиентоориентированностью и регулярно возникающим «чьим-то» большим желанием повесить на хостинг провайдера «всех собак».
Для нас проактивность технической поддержки заключается в незашорености, гибкости, не зацикленности на различных догмах.
Мы убеждены, что техничская поддержка должна отталкиваться именно от ситуации клиента, а они ведь всегда разные. Поэтому техническая поддержка, которая повышает рейтинг хостинга – это не роботы, это живые люди.
Отзывы о хостинге:
