Хостинг в Украине: общение с технической поддержкой

image0012

Данную статью я пишу как работник небольшого хостинг провайдера.

 image0012 800x600 Хостинг в Украине: общение с технической поддержкой

Хостинг в Украине и общение с технической поддержкой

Введение

Все написанное в статье — это не мнение компании, а мое личное мнение как сотрудника технической поддержки. Многое из написанного — это опыт моих коллег из разных компаний. Я очень часто встречаю негатив на форумах касательно работы технической поддержки какого-то хостера. Данная небольшая заметка позволит избежать различных неприятных ситуаций, да и просто ответит на некоторые вопросы.

Оговорюсь сразу, все наши клиенты вполне адекватны. Мой разум не замутнен какой-то ненавистью к пользователям. Никогда еще не приходилось на работе нервничать, после смены у меня всегда отличное настроение. Может быть, лишь спать хочется немного сильнее, нежели просто после ночи, проведенной перед компьютером.

Работаю я и ночью, и днем — соответственно буду учитывать все особенности и круглосуточной работы технической поддержки.

Я во внимание не принимаю действительно «плохих» работников. Для меня настоящий работник технической поддержки — это молодой сисадмин в сферическом вакууме, опыт которого пока что не позволяет стать администратором. Про «блондинок» также упомяну.

На что смотреть с самого начала

Первое, что необходимо сделать сразу после заселения на хостинг в Европе — это узнать график работы техподдержки. В случае если не написано на веб-сайте — есть маленькая хитрость. Идем в вакансии, смотрим там какой график предлагается молодым работникам типа «помощника сисадмина» или «специалиста техподдержки».

Поверьте, ни один руководитель не станет доплачивать полноценному сисадмину за ночные смены. Это дорого. Да и эффективность админов, работающих по ночам, существенно снижается.

Таким образом, если предлагается заработная плата 40.000+ за круглосуточные графики, то не обращайте внимания. Скорее всего, это просто дежурный админ, который занимается только работоспособностью хостинга ночью. Конечно, исключения бывают, правда не часто.

Business Hosting Хостинг в Украине: общение с технической поддержкой

Первая линия технической поддержки

Следующий этап — выяснить, что представляет из себя первая линия техподдержки. Здесь бывают три разных случая.

Если хостинг в Украине довольно крупный, то на первой линии сидят блондинки, либо совсем неопытные студенты. Они вам мало в чем помогут. Их берут лишь для того, чтобы отсеивать разных телефонных спамеров, а также отсылать в мануалы или отвечать «на вашем сервере ведутся техработы».

Второй случай — первая линия поддержки состоит из помощников сисадминов. На мой взгляд — это оптимальный случай. 80% проблем вы можете решить еще на первом уровне в таком случае.

Третий случай — это когда на хостинге есть лишь системные администраторы.

Узнать нужную информацию можно, опять-таки, на странице с вакансиями или же банально узнать у самой службы техподдержки.

Зачем вам необходима такая информация? В первом случае можно написать-позвонить в техподдержку по любому адекватному вопросу. Это, скорее всего, справочная. Их работа заложена в общую стоимость хостинга. Однако не надо переусердствовать. Они тоже люди, им хочется отдыхать на рабочем месте.

Тем не менее, если у вас какая-то техническая проблема, то вам придется усердно и долго описывать ее понятным языком. По инструкции они станут пытаться вам помочь, до тех пор, пока все-таки поймут, что не справятся.

Во втором же случае — вы можете уже прямо в лоб кидаться разнообразными техническими терминами, сленгом. Да, это довольно неприлично, но, тем не менее, вас поймут. Особыми чертами этой поддержки считается привычка общаться различными ссылками на мануалы, а также решать ваши проблемы «не отходя от кассы».

Для вас комфортно — вашу проблему, даже весьма высокой сложности, решает лишь один человек.

Не нужно обижаться на ссылки. Обычно нагрузка в подобной поддержке на каждого работника довольно высокая и времени расписывать руками нет.

Третий случай — это самый плохой, но экономичный. Он фактически подразумевает отсутствие любой помощи в настраивании чего-то со стороны работников компании. Они отзываются лишь на фразу «Сервер упал!», на все прочее отвечают неохотно, а иногда даже на следующий день.

Другие рекомендации

Неплохо будет также узнать, на протяжении какого времени работники должны вам отвечать. Если вам не отвечают дольше 15 минут — следует напомнить о себе.

В случае когда вы решили позвонить, то сразу называйте номер соглашения или номер вашего аккаунта. Называть по телефону логин не стоит. Опишите вашу проблему вкратце и четко, нужные вопросы вам зададут. В случае если ваша проблема описана в письме, то называйте его номер.

Наконец следует точно узнать, что именно входит в обязанности техподдержки. Имеется в виду — «бесплатной» техподдержки.

На самом деле, определенная часть нашей работы уже включена в общую стоимость услуг. Правда бывают случаи, когда предоставляется расширенная техподдержка за доплату. Вы будете знать с какой именно проблемой нужно писать в поддержку, а с какой лучше всего лезть в Гугл.

В случае если вы попросите просто поковыряться в вашей VPS Украина, при этом не оплатив специальных услуг администрирования, вам возможно и помогут. Правда задача будет иметь слишком низкий приоритет и ее решение затянется довольно надолго.

Снимок222 800x469 Хостинг в Украине: общение с технической поддержкой

Особенности работы технической поддержки

Теперь давайте перейдем к объяснениям особенностей работы техподдержки у среднеразмерного хостинг провайдера. Эта часть будет посторена в форме вопрос-ответ.

Q: Зачем на официальном сайте указывают ICQ и Skype техподдержки?

A: Поверьте, это совсем не для того, чтобы вы просили вам напомнить пароль или внести какие-то изменения в конфигурации. Сюда следует задавать вопросы именно общего характера (что за программное обеспечение, где что-то в вашей панели, а работает ли у вас, допустим, $php_module_name).

Таким образом, сюда следует стучаться по вопросам, которые не касаются конкретно вашего аккаунта. Сюда следует также отправлять сообщения типа «$server_name упал». Однако ни в коем случае не «у меня не работает $domain_name». Помните о том, вы не идентифицированы как пользователь, когда пишете сообщения в общепринятые IM.

Исключения — это создание тикета (письма) типа «Мне нужна IM-связь с админами для внесения очень важных изменения, мой ICQ —<набор цифер>, сейчас я напишу вам». Но, как правило, это возможно в случаях, если вы оплачиваете особые услуги администрирования сервера — к примеру, чтобы объяснить сисадмину «поступенчатую» операцию и выполнить ее быстро.

Q: Зачем на интернет-сайте указывается телефон?

A: Актуально здесь все тоже, что актуально и для ICQ и другого. С той только оговоркой, что по телефону, как правило, можно достучаться напрямую до бухгалтерии, если вы представитель юридического лица. Не звоните в техподдержку со словами «срочно соедините меня с начальством!». Вы обязательно должны знать его имя и фамилию, а также иметь причину, чтобы вас соединили с ним. Вас обязательно спросят об этой причине.

Q: Почему по телефону со мной пытаются завершить разговор раньше, нежели я того хочу?

A: Ваша проблема не так важна, чтобы с вами долго общались по телефону. Или же работник компании видит, что все прочие сотрудники также заняты разговором и таким образом никто не может принять звонок.

Q: Почему вы никогда не представляетесь?

A: Вы как клиент, звоните совсем не васе пупкину, а в хостинг организацию, с которой у вас соглашение. Если вы представились, я также представлюсь, если же вы начинаете все обсуждение сходу проблемы, видимо, вам совсем не важно кто, а очень важно как скоро решит вашу проблему. Но наиболее надежным для всех вариантом общения-решения является написание пользователем письма в техническую поддержку.

Q: Почему вы не применяете обороты приличия типа «здравствуйте и до свидания»?

A: Мы их применяем, в форме шаблонов. Нет, мы бы могли тратить 20% своего времени на ввод этих слов с клавиатуры. Однако это время.

Q: Почему со мной здесь общаются, словно я сисадмин?

A: Вы пользуетесь Hi-Tech услугами. Вы приобретаете полноценную техническую площадку, а не техподдержку. Особенно, если вы платите за хостинг гроши.

Q: Я приобрел домен у другого хостинг провайдера и не могу его «привязать» к вашему серверу.

A: Техподдержка одного хостинг провайдера не занимается какими-то объяснением чего-то, что связано с другим хостинг провайдером.

Вывод

Надеюсь, что все это вам поможет лучше понять нас. Помните — мы такие же люди как и вы, на нас влияют такие же факторы — праздничное настроение, усталость, предыдущий клиент и другое. Я лично всегда рад легкому общению с клиентами, понимающими вышенаписанное. Не так давно всю ночь проболтал с админом браузерки, которая у нас хостится на DS, даже зарегистрировался у него, поиграл несколько недель. А вообще — мы всю ночь ему настраивали nginx.


Поделитесь с друзьями



Оставить комментарий

apteka mujchine for man ukonkemerovo woditely driver.