Облачный хостинг: о «бесполезной» техподдержке и «навороченных» сервисах

2-Достоинства-облачного-хостинга

За последние лет десять облачные вычисления превратились в довольно зрелую технологию, правда ее до сих пор окружает ореол из различных мифов, которые касаются безопасности, особенностей управления и преимуществ для бизнеса. Поэтому мы сегодня хотим обсудить и развенчать ряд самых популярных мифов.

2 Достоинства облачного хостинга Облачный хостинг: о «бесполезной» техподдержке и «навороченных» сервисах

Облачный хостинг и главные мифы

Миф 1: В технической поддержке облачного хостера сидят ничего не понимающие «девочки»

Люди часто думают, что специалисты техподдержки – это мало что понимающие работники, которые сидят на телефоне лишь для того, чтобы отбиваться от клиентов каким-то шаблонными фразами, хорошо заученными по бумаге.

Возможно, подобный подход к сервису был популярен несколько лет назад, но сейчас руководители компаний хорошо понимают, что недостаточно лишь предоставлять качественный сервис – нужно достойно обслуживать клиентов.

С любой услугой или продуктом периодически возникают проблемы, в связи с чем пользователям необходимо куда-либо обратиться за помощью. Чем продукт, предоставляемый компанией, сложнее, тем более открытой она должна быть.

Когда с представителями компании можно связаться на самых различных платформах, это позволяет создать очень доверительные отношения. В данном случае пользователи уверены в том, что если возникнут сложности, они смогут оперативно получить помощь.

Техническая поддержка – лицо сервиса, поэтому хостинг провайдеры уделяют ей большое внимание. Принцип техподдержки качественного хостера – папка Входящие должна быть пустой.

В случае если обращения клиентов остается без ответа долгое время, то это уже проблема.

Техническая поддержка солидного хостинг провайдера работает круглосуточно 365 дней в году, а время реакции специалистов на входящий запрос не превышает нескольких минут. Сотрудники техподдержки такого хостера должны быть квалифицированными специалистами, они должны обладать широким спектром необходимых навыков.

Все массовые обращения должны обрабатываться техподдержкой качественного хостера быстро и по стандартной процедуре. Вне зависимости от времени суток хостинг провайдер организовывает специальные конференции с участием ответственных представителей по каждому из направлений работы, что исключает так называемое «отфутболивание» вопроса от одного специалиста к другому.

Подобный подход помогает оперативно справляться с недоступностью части клиентских виртуальных машин из-за DDoS-атаки. Вопррос может быть решен менее чем за 15 минут со времени получения самого первого обращения от клиента.

Качественные хостинг провайдеры имеют как минимум три уровня технической поддержки с разными уровнями ответственности. Работники первого уровня обладают только базовыми знаниями в администрировании ОС Windows, Linux и прочих, владеют средствами мониторинга инфраструктуры, а также имеют представление о принципах ее организации.

Специалисты второго уровня имеют необходимые знания о сетевой инфраструктуре, системах хранения информации, а также владеют линейкой программных продуктов VMware: vSphere, vCloud Director.

Касательно третьего уровня технической поддержки, то эти сотрудники знают специфику архитектуры реализации IaaS-провайдера и обладают навыками разработки и системного администрирования на .NET, то есть занимаются наиболее интересными и сложными задачами.

cloud 600x315 Облачный хостинг: о «бесполезной» техподдержке и «навороченных» сервисах

Совершенство вовсе не предел

К созданию технической поддержки нельзя подходить халатно, то есть просто посадить несколько человек на телефоны. Нужно постоянно совершенствовать качество услуг, увеличивать уровень автоматизации обработки запросов пользователей по существующим сервисам. Это существенно экономит время как клиента, так и работника колл-центра.

Организуя работу техподдержки, компании допускают довольно серьезные промахи. Зачастую можно наблюдать, как руководители хостинг провайдеров не обсуждают ошибки работников, не дают им рекомендации по работе.

Работники должны уметь общаться грамотно, быстро «извлекать» из пользователя наиболее важную информацию, чтобы исправить проблему как можно скорее, а также вежливо отказывать клиенту, чтобы избежать любых конфликтных ситуаций. У пользователя сервиса точно не должно складываться такого впечатления, будто его совершенно не ценят.

Специалист техподдержки должен обязательно уметь извиняться за все те ошибки, совершенные отделом IT, даже когда это не совсем так. Пользователю совершенно все равно из-за кого появились проблемы, ему нужен кто-нибудь, кто на себя возьмет ответственность, а также поможет все исправить.

На работе из строя выйти может фактически что угодно, поэтому инженерам приходится исправлять оснащение, а работникам поддержки – объяснять клиентуре ситуацию.

Любой инцидент должен документироваться для того, чтобы можно было определить, какие именно работы проводились по улучшению предоставления услуг IT, а какие еще ведутся в сейчас.

Эта информация впоследствии анализируется, и при потребности в правила поддержки клиентов вносятся необходимые изменения.

1400x1400 8164310 715x400 Облачный хостинг: о «бесполезной» техподдержке и «навороченных» сервисах

Миф 2: Управление виртуальной инфраструктурой – это очень сложно

Это еще один популярный миф, который уходит корнями глубоко ко времени зарождения виртуализации.

Хотя самые первые разработки в данной сфере начались очень давно, эта технология долгие годы применялась исключительно в узком классе систем. Именно отсюда и растет миф, что работать с виртуальной инфраструктурой сложно, а позволить себе это могут только крупные компании с весьма большим штатом, квалифицированными инженерами и большим кошельком.

В настоящее время ситуация сильно изменилась. Сегодня виртуальными машинами пользуются организации не только из Fortune-500.

Вендоры самых различных платформ виртуализации могут в пример привести удачные решения, внедренные в банках, образовательных и государственных учреждениях, а также больницах и фирмах самых различных размеров. Все эти компании пользуются большими преимуществами данной технологии и экономят на персонале, обслуживании, а также аппаратном обеспечении.

В сегодняшних реалиях виртуализация, наоборот, значительно упрощает работу, а вовсе не делает ее сложнее. Эта технология автоматизирует все те трудоемкие задачи, на которые уходит большая часть времени IT-персонала.

К примеру, в несколько кликов создаются шаблоны серверов, а также разворачиваются новые виртуальные машины. Таким же образом создается и частная сеть – причем клиенту совсем необязательно иметь знания о VPN. В случае обычной инфраструктуры потребовались бы существенные финансовые вливания, а также временные затраты.

Управление из сторонних программ

Необходимо заметить, что наши клиенты могут управлять своими серверами из сторонних программ, применяя REST API. Один раз создав такую программу, можно управлять виртуальной инфраструктурой фактически из любой точки планеты.

В случае хостинга API-интерфейс будет полезен как многим частным пользователям, которые не желают разбираться с доволльно сложными технологиями, так и достаточно крупным партнерам, которые планируют создание своих услуг на базе инфраструктуры хостера.

При помощи методов API сервер можно развернуть в один запрос, причем полностью автоматизировав все задачи по управлению хостингом без потребности совершения каких-то действий руками в интерфейсе.

CLoud hosting0812 Облачный хостинг: о «бесполезной» техподдержке и «навороченных» сервисах

Миф 3: Необходим специалист, чтобы обслуживать современную облачную инфраструктуру

Это заблуждение является следствием предыдущего. Руководители организаций полагают, что управлять инфраструктурой трудно, поэтому хотят нанять специалиста, чтобы тот обслуживал эту облачную инфраструктуру.

Да, квалифицированный IT-отдел будет решать все задачи в наилучшем виде, но и сами хостеры делают все, чтобы упростить клиенту работу со своими системами.

Потребители могут по собственному желанию и без труда задействовать вспомогательные вычислительные мощности, не контактируя при этом с персоналом, техниками на стороне поставщика услуг.

К примеру, клиенты облачного хостинга могут в несколько кликов мышки изменять аппаратные конфигурации серверов под текущие нужды: увеличивать CPU, HDD, RAM «на лету».

Для того, чтобы понять, когда необходимо добавлять вычислительные мощности, также необязательно общаться с работниками поставщика и прибегать к помощи какого-то отдельного эксперта. Для этого хостеры предлагают опции слежения за нагрузкой на серверы.

Способность оперативно оценить текущую нагрузку, дает клиенту возможность гибко управлять инфраструктурой.

Итак, для работы с современной виртуальной инфраструктурой совсем необязательно нанимать отдельного специалиста, так как облачный хостинг в Европе предоставляет максимум прозрачных сведений о состоянии инфраструктуры. А если все же возникают какие-то вопросы, то «на проводе» есть техподдержка, работники которой готовы детально проконсультировать в любое время суток.


Поделитесь с друзьями



Оставить комментарий

apteka mujchine for man ukonkemerovo woditely driver.