Как попасть в хостинг сайтов рейтинг?

Основатель и гендиректор хостинг провайдера Timeweb Александр Бойков поделился ключевыми факторами успеха его организации, и тем, как именно она изменилась за многие годы существования.1333016709 boxing gloves Как попасть в хостинг сайтов рейтинг?

Рассказ о том, как Timeweb попал в хостинг сайтов рейтинг

Основание хостинга

Все началось десять лет назад, когда мы с моим партнером собрались создать свой бизнес. В то время мы вместе работали в одной из крутейших хостинговых фирм. В один момент она внезапно вошла в состав большого холдинга.

Наше личное видение рынка несколько отличалось от того, как видел данный рынок новый собственник. Мы были абсолютно убеждены, что на данном рынке еще вполне возможен органический рост, поскольку рынок находится в стадии роста. В связи с этим, мы сразу решили уйти из той большой компании для того, чтобы основать свою.

Мне всегда было очень некомфортно в роли обычного наемного работника. В то время я был на первой линии работы с клиентурой и прекрасно знал, что именно ей надо.

У меня было очень много идей по общему улучшению работы нашей компании, и я старался добиться их исполнения. Я был готов очень сильно проработать проблему, предложить какие-то варианты решения или даже заняться реализацией, однако мои руководители просто не хотели меня слышать. Собственная организация развязала мне руки и позволила реализовать все задуманное.

В 2006 году мы с моим партнером основали Timeweb, компанию, в которой сегодня более 100 работников и 100000 клиентов. Во многом нам сопутствовала обычная удача, однако был ряд определенных шагов, которые мы предприняли для того, чтобы быстро оказаться в лидерах.

Отстройка от конкурентов

Уже в то время на рынке хостинга выделялись наиболее крупные игроки, которые входили в хостинг сайтов рейтинг. Начались поглощения и слияния. Обычно подобная механика включается, если рынок уже не растет.

Поскольку многие эксперты считали этот рынок остановившимся, то никто не занимался системно качеством работы серверов, либо улучшением технической поддержки. И действительно, на вполне состоявшемся рынке это было бы пустой тратой средств.

Но мы так не думали, в связи с чем приняли решение активно инвестировать в данные направления и вскоре выработали для себя несколько основных принципов:

  • Веб-ресурсы клиентов работать должны стабильно и быстро всегда! Даже когда на одном с ними сервере есть клиент с высокой нагрузкой, даже если на сервере атака DDOS. Для этого мы приобретали наиболее мощные серверы и оставляли их загруженными только вполовину, подключали все больше сетевых каналов, а также увеличивали полосу пропускания. Спустя немного времени мы приобрели особое аппаратное обеспечение Arbor, помогающее нам защищать наших клиентов от атак DDOS.
  • Клиент на свой запрос должен получить ответ на протяжении максимум 15 минут. Фактически в любое время на связи должен быть специалист, который сможет дать ответ на вопрос клиента. Мы обучали наших работников разбираться с самыми разными проблемами, к примеру, в коде CMS, и пристально следили за тем, чтобы наши клиенты оставались довольны.
  • Панель управления непременно должна быть комфортной. Ее возможности обязательно должны расширяться в ходе изменения нужд клиентов. Мы создали свою собственную панель управления на рынке, где подавляющее большинство компаний использовали классическую CPanel.

Наша ставка быстро сработала. Мы начали моментально расти. Наши клиенты начали рассказывать своим коллегам и друзьям о том, что Timeweb — это хостинг в Украине, где все отлично работает и где очень быстрая и дружелюбная поддержка.

Написание собственного программного обеспечения

Десять лет назад на рынке хостинга почти 90% фирм ничем не отличались. Они просто собирали свои услуги из типичных компонентов, подключали готовый биллинг и Cpanel, и с этим выходили на рынок. Но вся проблема была в том, что в то время стандартное программное обеспечение для хостинг провайдеров развивалось крайне медленно. К тому же пожелания многих пользователей не могли быть реализованы на том программном обеспечении, а нам хотелось дать нашим клиентам возможность как-то влиять на услугу.

Тогда мы решили написать все ПО, в частности панель управления хостингом, с нуля. Ориентируясь на нужды клиентов, мы создали свою панель управления хостингом, которую очень постарались сделать как можно больше удобной.

Наши клиенты получили множество возможностей: устанавливать различные CMS в один клик (в панелях управления остальных хостинг провайдеров необходимо было настраивать БД, заботиться о загрузке по FTP), получать сведения о посещаемости веб-сайтов, нагрузке на MySQL и процессор, ускорять сайты посредством специального сервиса «ускоритель веб-сайтов», контролировать безопасность своего хостинга и многое другое.

Вдобавок, мы сделали специальный раздел «Есть идея!», в котором наши клиенты могут в любое время предложить какую-то новую возможность, обсудить ее и проголосовать за нее. В настоящее время в данном разделе около 500 идей и ежедневно появляются новые.

Разработка своего собственного программного обеспечения позволила быстро реагировать на различные пожелания клиентов, а также адаптировать услуги фирмы под нужды рынка.

47 Как попасть в хостинг сайтов рейтинг?

Первая проблема

Были также моменты, когда нашей компании пришлось очень несладко.

Первый случай был связан с версией нашей панели управления. В 2013 году мы приняли решение упростить работу пользователей и просто убрали 90% устаревших опций. Получился чистый и очень свежий дизайн.

На следующий же день нашу техническую поддержку накрыло целым шквалом обращений. Клиенты требовали вернуть опции, так как для многих это был единственный способ решения определенной задачи.

К примеру, мы сделали установку CMS в один клик. Это означало, что отныне не надо задумываться, куда именно будет установлена система, не надо создавать БД и вводить пароли в файл конфигурации.

Тем не менее, оказалось, что часть наших клиентов ценила возможность ручного управления. К примеру, они использовали одну БД для различных CMS в силу удобства администрирования одной БД. Мы же лишили их этой возможности.

Это был отличный урок. Он нам показал, что наше визионерство необходимо проверять на маленьких фокус-группах перед тем, как отправлять в общий доступ.

Вторая проблема

Еще одна ошибка связана была с партнерской программой. Мы смогли построить крупную партнерскую сеть.

Здесь нам повезло: после старта нашей компании, компания Spaceweb, одна из самых крупных на рынке, отключила свою собственную партнерку. Очень много расстроенных партнеров быстро хлынуло к нам. У нас они обнаружили наиболее выгодные условия, ведь мы платили до 40% со всех клиентских платежей.

Ошибку же мы сделали, когда собрались усложнить порядок получения вознаграждения и ввели специальное обязательное заключение бумажных соглашений перед выводом денежных средств. Из-за этого наш канал партнерских продаж очень просел.

Мы долго не могли осознать данную проблему. Затем начали совершенствовать партнерку, к примеру, начали выплачивать вознаграждение на следующий же день после запроса.

Подключили ряд новых комфортных для партнеров каналов. Таких как Webmoney и Яндекс.Деньги. Это стало очень важным фактором, мы быстро увидели рост. Создание надежной партнерской сети в пару тысяч участников обеспечило нам ежегодный рост +200% в течение четырех лет.

Третья проблема

Третий нюанс — кризис роста. Его мы просто проспали. Правильно было бы им заниматься на полтора года ранее, а не в 2013 году.

Клиентская база росла очень быстро, а полноценной системы управления у нас не было. До этого мы работали на пределе своих возможностей. И вот посыпались практически все направления.

Число поступающих тикетов существенно превысило наши возможности по обработке, поэтому очередь быстро выросла до нескольких суток. Каких-то прописанных процессов и документации фактически не было.

После выпуска новой версии панели, которая была плохо проверена, нас просто завалили сотнями багрепортов. С ними мы не могли справиться пару месяцев. Не спавшие по несколько суток администраторы отказались работать в таком режиме дальше (и были совершенно правы).

slide222 Как попасть в хостинг сайтов рейтинг?

Выход из ситуации

Мы поняли, что это системная проблема, которую нужно решать так же системно. Мы стали формировать оргструктуру, строить процессы, учили руководителей. Проработали коммуникацию, внедрили проектное управление и создали стратегию.

Меняли культуру компании внутри. Вначале ориентация была на себя, на разработки и таланты внутри, теперь же мы стали ориентироваться на взаимодействие с нашими клиентами, профессионалов и системную работу. Работа по всем организационным изменениям была невероятно сложной.

Стабилизировать ситуацию нам удалось лишь спустя год. За это время у нас сильно подпортилась репутация на рынке. Мы дали дорогу многочисленным конкурентам, которые с данной проблемой еще не столкнулись. Теперь же нам надо было восстановить доверие клиентов, на это у нас ушло еще больше времени.

Тем не менее, данный организационный level up нам помогает, в частности, быстро и легко меняться дальше. К примеру, за последние полгода мы почти в 60 раз повысили скорость среднего ответа на клиентские тикеты. Собираемся делать это и далее.

Вопреки тому, что виртуальный хостинг — всегда зона разделенной ответственности, я желаю достичь того, дабы любая клиентская проблема решалась нами вне зависимости от общего числа обращений. Подобного на рынке пока что нет.

Я считаю, что любой бизнес — это целый ряд вызовов, которые перед тобой ставят ситуация в стране, рынок и другие важные факторы. Самое главное — постоянно мониторить общее состояние рынка, а также вовремя меняться. Допустим, если рынок быстро растет, необходимо наращивать долю на рынке.

Весь фокус — на системе поставок. Если рынок подходит к плато, необходимо расти через развитие клиентов, повышение среднего чека. Фокус будет на пользовательском опыте и маркетинге. Ну и не забывать, что если один продукт в линейке подходит к плато, то это значит, что вчера надо было готовить новый.


Поделитесь с друзьями



Оставить комментарий